Задачи по маркетингу. Часть 30 (покупатели)
Задача №1689 (расчет комплексного показателя обслуживания покупателей)
Определите комплексный показатель обслуживания покупателей фирмой АОЗТ «Алмаз», если анкетный опрос покупателей дал следующие результаты: отличное обслуживание – 960 чел, хорошее – 1870, удовлетворительное – 290, неудовлетворительное – 170.
Решение задачи:
Показатель обслуживания покупателей имеет следующую градацию: при коэффициенте, равном 0,9 и выше, качество обслуживания считается отличным, от 0,89 до 0,8 – хорошим, от 0,79 до 0,7 – удовлетворительным и ниже 0,7 – неудовлетворительным.
Показатель обслуживания покупателей рассчитывается как средневзвешенная величина оценки обслуживания. Для расчета величины данного показателя определяем, прежде всего, серединные величины интервалов:
- для оценки «отлично» интервал составляет от 0,90 до 1,00, следовательно, середина интервала равна: (0,90+1,00)/2=0,95;
- для оценки «хорошо» это значение составляет 0,85;
- для оценки «удовлетворительно» - 0,75;
- для оценки «неудовлетворительно» - 0,35.
Теперь у нас есть все данные для расчета комплексного показателя обслуживания:
Кобсл=(0,95*960+0,85*1870+0,75*290+0,35*170)/(960+1870+290+170)=0,84.
Чем выше значение рассчитанного показателя, тем лучше обслуживание. Предел значимости показателя может быть равен 1, когда все покупатели оценили качество обслуживания как «отличное». В данном случае значение показателя составляет 0,84, что свидетельствует о хорошем обслуживании.
Обновить
Проведенные в конце июня повторные обследования мнения потребителей дало соответственно следующие показатели: 42, 30, 28%. Несмотря на положительную тенденцию для организации А, ей следует обратить внимание на рост престижа товаров организации С. При анализе данной ситуации важно определить движение потребительских симпатий от организации к организации.
В результате проведенного исследования были получены следующие данные: на конец мая у организации А было 400 покупателей, у В – 400, С – 200. Организация А забрала у В 120 покупателей и у С – 20 покупателей. В то же время организация А отдала организации В 80 своих покупателей и С – 40. Организация В забрала у С 20 и отдала ей 80 своих покупателей.
Задание:
1. Вычислите проценты оттока и притока покупателей организации А, В, С в июне, заполнив таблицу 1.
Таблица 1
2. Рассчитайте доли рынка организаций А, В, С на конец июня, июля, августа, предполагая сохранение показателей оттока и притока покупателей в будущем и при условии раздела рынка между этими тремя организациями, заполнив таблицу 2.
Таблица 2
3. Рассчитайте показатели лояльности (приверженности) товарным маркам организации А, В, С (заполнив таблицу 3) и проанализируйте сложившуюся ситуацию для всех трех организаций.
Таблица 3
Перейти к демонстрационной версии решения задачи
Перейти к демонстрационной версии решения задачи